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Le ver est dans l'agrume
Qu'il est loin le temps où j'ai débuté comme ingénieur de recherche dans ce qui s'appelait encore le CNET. Depuis, France Telecom — pardon Orange — a évolué et force est de constater que son évolution n'a pas été faite dans l'intérêt du client ou plutôt de l'usager puisque la desserte de cuivre est toujours du ressort d'Orange.
Le 30 mai dernier, une connexion internet chez moi se met à faire n'importe quoi. La ligne étant en dégroupage partiel, je téléphone au support de l'opérateur (Nerim pour ne pas le nommer) vers 23h00. Test effectué, la ligne a un sérieux problème d'isolation. Ce n'est pas comme si c'était la première fois, j'ai déjà eu au moins trois fois le problème en dix-sept ans sur cette ligne, la dernière fois, le dysfonctionnement a duré quatre mois jusqu'à ce qu'un technicien estampillé Orange et non un sous-traitant daigne se déplacer. J'aime autant vous dire que cela fut un combat de tous les instants pour en arriver là. Je dois aussi préciser qu'il n'a jamais terminé son intervention, m'ayant souhaité une bonne soirée en me promettant de revenir le lendemain avec un coffret pour cacher l'araignée de Scotchlok qu'il venait de faire. Il n'est jamais revenu et l'installation est restée en l'état.
Donc Orange programme une intervention de technicien le 1er juin à 9h00. Il s'est effectivement passé quelque chose à ce moment puisque ma ligne a été coupée totalement. Même mon antique S63 ne trouvait plus la tonalité. Comme le service de base ne fonctionnait plus, j'appelle les dérangements qui me signalent ne rien pouvoir faire puisqu'un tocket avait déjà été ouvert par Nerim. Je prends mon mal en patience et le 2 juin à 15h00, le ticket est clôturé par Orange avec la mention ligne bonne aux essais. Or je n'avais toujours pas de tonalité, ce qui est assez bizarre pour une ligne bonne aux essais.
J'appelle donc les dérangements, quelque part en Afrique du Nord puisqu'il y avait au moment de mon appel l'appel à la prière. La brave dame me répète que la ligne est bonne aux essais et qu'un technicien va venir chez moi pour regarder le défaut. Cette invervention sera facturée 69€ pour le déplacement plus un coût pour la réparation si le défaut est chez moi.
Je n'aime vraiment pas être pris pour un imbécile d'autant que si je me permets d'appeler les dérangements, c'est après avoir fait un minimum de tests. Résumons : deux techniciens (vraisemblablement des sous-traitants) cassent ma ligne téléphonique et la branchent ailleurs par erreur. Je demande le rétablissement du service et ce serait à moi de payer pour leur incompétence. Forcément, j'exprime mon mécontentement et, au bout d'une bonne heure de discussion, j'arrive à avoir un responsable qui m'indique commander une intervention pour lundi prochain, intervention gratuite si le défaut n'est pas situé sur ma desserte interne. J'accepte et une confirmation m'est envoyée par SMS. Ce matin, je reçois un nouveau SMS m'indiquant que cette intervention sera facturée 69€ pour le déplacement du technicien. Les dérangements sont aux abonnés absents, j'appelle donc le service commercial. L'intervention sera effectivement facturée, charge à moi de demander un geste commercial.
Dites, vous n'auriez pas l'impression de me prendre pour un imbécile ? Je ne suis pas responsable des pannes générés par vos propres techniciens. Il va sans dire que je vous règlerai rien dès lors que cette panne est sur votre réseau et que je suis déjà contraint à négocier du télétravail lundi prochain pour attendre la venu de votre technicien. Et comme par enchantement, parce que ce n'est pas la première vois que vous me ferez le coup, la ligne fonctionnera à nouveau juste avant sa venue sans qu'il n'ait rien fait.
Mais ceci n'est qu'un cas particulier. À la campagne, un poteau en bois soutenant toutes les lignes téléphoniques des trois ou quatre hameaux autour de ma maison a été cassé. Sectionné au ras du sol, il tient plus ou moins en équilibre — plutôt moins que plus — grâce aux câbles le reliant à ses deux voisins. Cela fait plusieurs mois que cela tient comme ça. Cela a été signalé à Orange, mais pour l'instant, rien ne bouge. Je suppose qu'il faudra attendre qu'il tombe définitivement sur la route et que les lignes soient rompues pour qu'une intervention soit faite.
Et dire qu'on ose encore parler de service public et de service universel…
2 commentaires
Le coup du poteau a été signalé une fois supplémentaire à Orange qui me promet faire le nécessaire avant demain soir 7 juin. Cochon qui s’en dédit !
Quant à ma coupure de ligne bonne aux essais, le technicien attendu à 8h00 se matin s’est pointé à 11h30 complètement bourré (je n’ai pas d’autre terme qui me vienne). Cela sentait à la fois l’éthanal (pour les apprentis chimistes, l’éthanal, ça ne sent pas la pomme verte, ça sent la gueule de bois, l’homme ivre) et l’alcool. Il commence par me dire que la ligne est bonne aux essais et qu’il ne fera rien. Forcément, le ton monte. Après une sérieuse discussion et le fait que le technicien lui-même n’ait pas trouvé de tonalité, il se met à chercher un peu plus sérieusement l’origine de la panne. Il s’avère que mon problème provenait d’une erreur au central téléphonique. Ben tiens… Mais l’araignée posée par la dernière intervention est restée telle quelle.
Ce matin, un coup de fil de quelqu’un au fort accent asiatique. La communication est a tel point inaudible que la brave dame a essayé de me rappeler plusieurs fois. Il s’agissait de donner une note à la prestation du technicien. Je ne parle pas du fait qu’il était un peu imbibé puisqu’il était impossible de tenir une conversation digne de ce nom.
J’apprends que l’intervention serait intégralement prise en charge par Orange. Heureusement dois-je dire.
Néanmoins, je trouve assez cocasse que la qualité de la communication du service qualité d’Orange soit aussi déplorable. Sans doute le syndrome du cordonnier qui est toujours le plus mal chaussé.
