Le carnet du grincheux

Vous le savez ou vous ne le savez pas, je suis ce qu'il était convenu d'appeler un dinosaure. J'étais en effet client Nerim depuis 1999.

Nerim, c'était un fournisseur d'accès professionnel et, de 1999 au rachat de Nerim par Keyyo, filiale de Bouygues Télécom, je dois compter sur les doigts de la main le nombre de soucis d'accès internet ayant duré plus de vingt-quatre heures. Pourtant, revendeur de ces accès, j'ai eu un certain nombre de lignes ADSL, SDSL, VDSL et de téléphonie. Certains mois, je réglais des factures de plusieurs milliers d'euros. Ça faisait un certain nombre d'accès ADSL à 25 € HT !

Mais tout a une fin, les entreprises sont mortelles et Nerim a été racheté par Keyyo. Nerim était tout à fait viable, Bouygues Télécom est simplement monté au capital et a décidé de rationaliser ses investissements. Sauf qu'on ne fait pas gérer une infrastructure d'un fournisseur d'accès du type Nerim par des gens dont le métier était de faire de la téléphonique et qui, après avoir regardé les différents avis sur Keyyo, n'avaient pas la satisfaction du client comme but ultime. Je ne sais pas si vous voyez bien la litote.

C'était le début de la fin.

Depuis cette date, le téléphone dysfonctionnait. Certains appels étaient systématiquement coupés au bout de quinze minutes. Cela ne se produisait que sur certains numéros bien identifiés. D'après le service technique de Keyyo, le problème était chez moi. Ben tiens ! D'autres, entrants ou sortants, échouaient. Certains avaient une qualité déplorable malgré la QoS forcée sur les paquets par les téléphones et sur les ports par le routeur. Je ne parle même pas de la dégradation du service. Certains accès internet sont en défaut depuis plusieurs mois pour ne pas dire années. Sur la ligne principale de mon infrastructure, je perdais jusqu'à 50% des paquets (sur la liaison, les modems indiquaient fièrement un nombre de paquets en erreur nul, c'est-à-dire que ces paquets n'arrivaient pas jusqu'à chez moi malgré un rapport signal sur bruit excellent !).

Ne croyant pas aux coïncidences, j'ai appelé d'autres dinosaures qui m'ont tous confirmé la même chose. Depuis le passage forcé de Nerim à Keyyo, le service est devenu déplorable et les prix ont augmenté. Je ne parle même pas des modifications du paramétrage des liens, de la perte des adresses IPv6 sans en avertir le client et autres petites choses bien contrariantes surtout lorsqu'on n'est pas prévenu et qu'on les découvre un lundi matin par des appels clients. Cerise sur le gâteau, j'utilisais les serveurs de noms de Nerim et la page d'administration de ces machines (admin.nerim.net) est aujourd'hui inaccessible. Je suis un peu coincé avec un nom de domaine. Je dois changer les DNS chez le registrar après avoir déménagé mon infrastructure, sauf qu'il me faut deux serveurs DNS sur deux réseaux /24 distincts, que le domaine est actuellement hébergé chez Amen et que je n'ai pas ces deux adresses. Je ne peux pas changer non plus les enregistrements puisque la configuration du DNS côté Keyyo n'est plus accessible. Seule solution, migrer ce domaine d'Amen vers Gandi pour utiliser le DNS secondaire de Gandi. C'est d'un pratique ! Et comme à son habitude, le service technique, le support de Keyyo est aux abonnés absents. Rien à dire sur l'accueil, ils sont très aimable — il ne manquerait plus qu'ils mordent ! — mais sont parfaitement et complètement inefficaces.

Mais le plus beau n'est pas là. J'ai appris tout à fait par hasard que mon lien secondaire, le seul qui avait encore conservé une IPv6 (les autres IPv6 ont été résiliées par Keyyo unilatéralement) était en cours de résiliation. J'utilisais donc ce lien pour avoir accès au réseau IPv6 de mes locaux de province au travers d'un VPN. Ce n'était pas idéal, mais ça permettait de travailler. Or je n'avais rien demandé. Et pourquoi donc ce compte était en cours de résiliation ? Parce que mon compte partenaire avait été coupé en quatre. Un lien sur un premier compte client, un autre lien sur un autre compte, le reste des liens sur un troisième compte et la téléphonie sur un quatrième. Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

Or ce qui devait arriver arriva, un autre client Keyyo s'est rendu compte qu'il payait mon lien. Et là, plutôt que de rechercher à qui appartenait ce compte, le client a demandé une résiliation acceptée par Keyyo sans sourciller. Depuis six semaines, le service commercial doit me rappeler pour trouver une solution. Depuis six semaines, j'attends. Le problème est que personne ne veut annuler la résiliation de l'accès qui n'était pas encore coupé, ce n'est pas dans les procédures de Keyyo. Le couperet pouvait tomber n'importe quand et je risquais de me retrouver avec une infrastructure dans mes locaux parisiens inaccessible, le lien principal étant inutilisable en raison de la perte de paquets, le lien secondaire étant coupé.

J'ai donc pris la décision de migrer mon infrastructure informatique. J'ai donc fait un peu de sport la semaine passée. Heureusement, il ne me restait qu'une seule machine à déménager, mais quelle machine ! Un bestiau de 40 kg que j'ai transporté dans un vénérable train Intercités avec une correspondance. La machine réinstallée, reconfigurée en DMZ, semble fonctionner. Mais je n'ai plus de téléphone pour l'entreprise durant trois semaines. C'est handicapant, nous ne sommes pas dérangés par les ondes et il faut sortir des locaux pour avoir un peu de réseau 2G.

Ce serveur reste actuellement sur une liaison ADSL Keyyo, la dernière qu'il me reste. Le bon de commande pour la fibre est parti hier soir. 1 Gbps/300 Mbps avec backup 4G illimité (fourniture de la SIM et MPLS pour que les serveurs restent accessibles en cas de coupure de la fibre), achat des IP (/48 IPv6 et /29 IPv4), le tout pour 115 € HT par mois durant 36 mois, 85 € HT par mois après.

Keyyo fait définitivement partie des entreprises qui méritent de faire faillite vue la manière dont ils traitent leurs clients.