Le carnet du grincheux

J'ai la chance d'avoir des lignes mobiles chez Orange Business Services. La chance… Disons l'obligation pour des raisons historiques puisque l'une d'entre elle n'a été souscrite que pour obvier aux lacunes de France Telecom lorsqu'il se fut agi de m'installer une ligne fixe à la campagne (vous ai-je déjà dit qu'il m'a fallu six mois pour avoir le téléphone et la tonalité ?) et que l'autre n'a été souscrite que pour effectuer des tests poussés des accès internet mobiles.

Ces deux lignes ne m'étant plus d'aucune utilité d'autant plus qu'à moins de monter chez moi au sommet de la colline, la couverture par Orange est exécrable. Je ne vois donc pas pourquoi payer très cher deux abonnements qui ne me servent strictement à rien sauf à engraisser une entreprise qui n'en a pas réellement besoin. J'ai donc pris mon courage à deux mains pour affronter le service clientèle d'Orange Business Services. Lorsqu'on voit l'efficacité de ce service, on est vraiment content de ne pas être un simple client. Je ne sais pas si vous voyez bien ce que je veux dire.

Je téléphone donc aux numéros du service clientèle figurant sur mes factures. J'écris bien aux numéros au pluriel puisque les deux abonnements sont visiblement gérés par deux services clientèle différents. Soit, l'organisation d'Orange, même pour l'ancien de France Telecom que je suis, me semblera toujours plus obscure. Je finis par tomber au bout d'un temps infini, décompté de mon fortait pour parler en patois pététique, sur une personne qui m'explique que je dois passer dans une agence Orange pour résilier mes deux lignes, ce que je fais le soir même.

Je me rends donc dans l'agence qui jouxte le coin de la place au bout du boulevard. J'attends, j'attends longuement jusqu'à ce que quelqu'un daigne s'occuper de mon cas et me dise au bout de quelques secondes qu'il me faut téléphoner à tel numéro pour la première ligne et à tel autre pour la seconde. Oui, j'oubliais de préciser, il faut téléphoner à partir de la ligne que l'on veut résilier et comme l'une des deux lignes n'est qu'une ligne de données, c'est tout de suite plus difficile.

Je commence donc par la ligne de données. J'appelle le numéro en question et au bout de quelques minutes, je tombe sur quelqu'un qui accepte de résilier cette ligne et qui me confirme qu'elle sera désactivée à partir du 16 mai courant. Très bien. Je pensais que le plus dur était fait. J'attaque donc la résiliation de la seconde ligne, celle qui avait un abonnement voix et données. Je pensais naïvement que ce serait plus simple. Erreur fatale.

Après être tombé sur un disque qui m'annonce le prix de la communication, un automate me demande ce que je veux faire. J'ai quatre possibilités, mais aucune ne me parle de résilier une ligne. Borné, j'essaie la première possibilité qui ne parlait que d'ouverture de ligne et, par chance, le menu vocal suivant me propose en quatrième choix de résilier une ligne. Docile, je m'exécute, et je tape sur mon petit clavier sur la touche 4. Stupéfait, j'entends alors que l'automate ne peut pas reconnaître mon mobile et me raccroche au nez. J'essaie plusieurs fois, à chaque fois, le sale truc me raccroche au nez. Mais l'appel est bien comptabilité sur mon compte client. Il n'y a pas de petits profits.

Je reprends donc la manipulation en décidant d'être plus bête que la machine et fais comme si je voulais ouvrir une ligne, supposant que j'allais tomber sur un humain bien disposé. Effectivement, lorsqu'il s'agit de vendre quelque chose, on tombe sur un humain. J'explique alors mon problème et je me fais expliquer la procédure de résiliation. Il me faut envoyer un courrier électronique à l'adresse contact.ccer@orange.com, chose que j'ai faite dans la foulée.

Aujourd'hui, je n'ai toujours pas le moindre accusé de réception de ma demande de résiliation.

Le système est donc fait pour vendre, vendre toujours plus et garder le client captif puisqu'il lui est impossible sauf à batailler durant une journée de résilier ne serait-ce qu'une ligne. Les informations figurant sur les contrats sont volontairement erronées puisque elles indiquent au client de téléphoner à un numéro surtaxé qui lui raccroche au nez plusieurs fois avant d'obtenir les bonnes informations.

Tout est donc fait pour rendre le client captif avec des méthodes pour le moins ignobles. Je veux résilier une ligne. C'est mon droit le plus strict et je n'ai pas à devoir me justifier. Il est inadmissible qu'il faille plus d'une journée pour le faire. Et encore, l'affaire n'est pas terminée.