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Lapin à l'orange
Qu'il est loin le temps béni de l'adminsitration des PTT ! Dans les années 1970, la moitié de la France attendait le raccordement et l'autre la tonalité, mais les techniciens de l'ancêtre d'Orange ne se moquaient pas encore ouvertement de l'usager qui n'était pas encore un client.
J'ai chez moi deux lignes ouvertes il y a quelques années par ce qui s'appelait encore France Telecom. Deux lignes toutes bêtes, analogiques, avec un téléphone classique sur le réseau commuté et dont les abonnements sont des abonnements professionnels. Sur chacune de ces lignes, j'ai fait installer une liaison ADSL par un opérateur tiers, lui aussi professionnel.
En 2007, j'ai déjà eu des problèmes sur la ligne principale. Pourquoi ? Parce que les sous-traitants de France Telecom payés avec un lance-pierre pour installer de nouvelles lignes trouvent plus rapide d'agrafer les câbles que de les coller et qu'il s'est trouvé qu'une agrafe a écrasé malencontreusement le câble téléphonique provoquant un défaut de ligne. Plus récemment, une agrafe était carrément fichée dans le câble provoquant un court-circuit entre trois paires ! Un léger défaut de diaphonie d'après le technicien qui s'était déplacé. Tu parles !
Depuis avril de cette année, le cinéma recommence. Mes sessions ADSL ne durent sur l'une des lignes qu'au plus quelques minutes. Je ne peux plus téléphoner tant la ligne est mauvaise. Après avoir remonté le défaut au 1015, France Telecom m'informe que la ligne est parfaite et qu'il n'y a strictement aucun défaut. Il me faut voir avec mon opérateur internet.
Je n'étais pas dupe. En tant qu'ancien du CNET, je sais assez facilement reconnaître à l'oreille une ligne à problème. Je décide de jouer le jeu et d'avoir le maximum d'information avant de revenir vers eux pour leur mettre le nez dedans. Je fais donc des tests en double aveugle avec plusieurs modems (Netopia 3346, ZyXEL, Cisco et d'autres plus bas de gamme), plusieurs filtres et en mélangeant les deux lignes. Le verdict est sans appel. Quelle que soit l'association filtre et modem, sur la ligne principale, cela ne fonctionne pas alors que sur la ligne de secours, il n'y a aucun problème.
Mon opérateur internet se retrouve alors à nouveau vers France Telecom qui entre temps était devenu Orange. Là, avec un dossier de tests complet, Orange ne pouvait plus nier le défaut. Du jour au lendemain, ma ligne qui était parfaite est devenue une ligne à défaut d'isolation. Nous étions le 10 juillet.
Ce 10 juillet 2013, un technicien d'Orange effectue quelques manipulations au central téléphonique puis m'appelle pour me donner un rendez-vous que nous avons fixé à ce matin, vendredi 19 juillet à 8h00. Grâce à ces premières manipulations, ma ligne est devenue un peu plus stable, mais ce n'est pas encore cela.
Ce matin, j'attends donc le technicien d'Orange. À 9h00, j'appelle à nouveau le 1015 pour savoir où en était l'intervention. On me propose une option à mon contrat pour avoir une assistance 24h/24 et au bout de quelques minutes, on me signale aimablement que, d'une part, les rendez-vous sont sur des demi-journées et que, d'autre part, il n'y a aucune trace d'une quelconque intervention sur ma ligne. D'après l'opérateur téléphonique, il me faut demander une nouvelle intervention à mon opérateur internet parce que la ligne est parfaite. Pour eux, c'est un problème ADSL.
Là, je m'énerve. Ligne tellement parfaite qu'au cours de la discussion, mon modem Netopia avait déjà perdu trois fois sa synchronisation ADSL et affichait fièrement un rapport signal sur bruit de -2 dB !
Le problème durant depuis avril 2013 et l'opérateur téléphonique me proposant un autre rendez-vous dans un mois — je ne peux pas être disponible avant cette date —, je finis par perdre mon calme. Je passe donc au supérieur de l'opérateur, puis au supérieur du supérieur, et encore au supérieur du supérieur du supérieur. Tout cela pour que quelqu'un tente de trouver une solution à un problème qui ne devrait pas exister. Qu'une intervention ait été oubliée dans leur base de données passe encore, mais une fois que la boulette est faite, la moindre des choses est d'essayer de la rattraper.
Et on est reparti pour un tour, avec prise de rendez-vous, présence obligatoire du client et tutti quanti. J'explique patiemment que c'est impossible, que je ne serai pas là durant un mois, que j'avais déjà prévenu le technicien le 10 juillet et qu'Orange avait intérêt à me remettre d'équerre cette ligne dans la plus brefs délais, c'est-à-dire avant un mois, faute de quoi j'allais réellement m'énerver. On ne parle plus ici d'un petit dysfonctionnement, mais d'un dérangement qui dure depuis avril 2013 et d'un lapin posé par Orange. Et on ne parle pas encore de geste commercial n'ayant plus de téléphone utilisable depuis avril et continuant pourtant à régler scrupuleusement le montant de mon abonnement.
Finalement, un test de la ligne plus tard, le supérieur du supérieur du supérieur convient, alors que j'avais débranché physiquement toute la partie ADSL, qu'il y a effectivement un gros défaut d'isolation et qu'il faudrait un rendez-vous avec présence du client.
On est reparti pour un autre tour. J'explique que ce n'est pas possible, que ce n'est pas de ma faute puisque si Orange avait respecté notre rendez-vous de ce matin le problème serait déjà réglé et que, franchement, je commence à en avoir assez des dysfonctionnements interne d'Orange. Si je traitais mes clients comme Orange me traite, il y a bien longtemps que je n'aurais plus un seul client !
En haussant le ton, j'arrive à obtenir une révision totale de la ligne entre le central téléphonique et mon appartement et en dehors de ma présence. Avec un peu de chance, cela va régler le problème. Reste à savoir quand Orange daignera envoyer son technicien.
La suite au prochain épisode.
7 commentaires
De suite, il y en a eu. Le samedi suivant, France Telecom m’a complètement cassé la ligne. Plus de tonalité. Après les avoir appelé pour leur signaler que la tonalité avait disparu à 10h29, je m’entends dire que ma ligne est irréprochable. Étant à 500 km, j’ai changé les règles de firewall de mon serveur, les routes par défaut et j’ai attendu calmement hier soir.
Donc, hier soir, dimanche, vers 23h00, je constate qu’effectivement, il n’y a plus aucune tonalité malgré ma ligne en tout point irréprochable et sans aucun problème d’isolation. Un coup de téléphone aux dérangements et j’arrive vers les 1h00 du matin à obtenir un rendez-vous pour le mardi 20 août à 8h00. Espérons que cela ne sera pas un autre lapin.
Ô indicible joie, j’ai vu ce matin un sous-traitant de France telecom. Je pourrai dire, “le technicien de France Telecom existe, je l’ai rencontré” ! J’ai pourtant failli attendre puisque je n’ai plus de téléphone filaire depuis le 25 avril (tout en payant consciencieusement mes factures d’abonnement forcément sans communication).
Le type m’annonce froidement qu’il faudra changer le câble entre mon appartement et le palier. Pourquoi pas ? Mais il n’a pas le plus petit bout de câble téléphonique avec lui et me dit tout de go qu’il faut que je fasse intervenir un électricien à mes frais.
On croit rêver. Sauf erreur de ma part, le bout de câble jusqu’au moins ma première prise dite prise de test est la propriété de France Telecom.
Je rappelle que je parle ici d’un téléphone aux abonnés absents depuis le 25 avril en plein milieu de Paris, donc du service universel, et non d’une ligne de campagne au fin fond de la Lozère (je n’ai rien contre la Lozère, mais trouver une panne à Paris doit être beaucoup plus simple). La suite au prochain épisode, je vais de ce pas retéléphoner aux dérangements.
Bon bon bon… Un appel aux dérangements plus tard, mon dossier est monté en expertise et l’expertise a 48 heures pour me répondre. Pourtant, depuis la première signalisation le 25 avril et sauf erreur de ma part, cela fait un certain nombre de fois 48 heures… C’est vraiment beau, le progrès du progrès !
Si tout se passe bien et si Dieu me prête vie, je devrais voir la tête d’un technicien de France Telecom (un vrai, il en existe encore quelques uns) jeudi matin pour enfin me tirer les dix mètres de câble entre le palier et mon appartement. Ce site pourra donc enfin fonctionner sur ses deux adresses IP…
Le 22 à Asnières était réellement prémonitoire.
Tiens, mon Netopia vient de retrouver une synchro ADSL. Amusant, je n’ai toujours pas la moindre tonalité sur la ligne qui n’est pourtant pas en dégroupage total. Cela m’amuse de plus en plus.
Le technicien de France Telecom (pas le sous-traitant) existe, je l’ai rencontré. Trois heures de travail pour me rétablir une ligne (qui n’avait plus de tonalité) et une seconde qui en prenait le chemin. Pourquoi ? Parce qu’un sous-traitant avait fiché des agrafes dans mon câble mettant les paires en court-circuit.
Ce problème ayant déjà été signalé en 2007, puis plusieurs fois depuis quatre mois, j’aimerais savoir en quoi la sous-traitance est un bénéfice pour une telle entreprise.
Ce que j’ai vécu en Périgord-Limousin :
Je fais installer une ligne fixe par France Telecom. Je constate qu’au bout d’une minute d’appel, je n’entends plus mon correspondant. Je préviens FT qui me dit que tout est parfait. Que mon récepteur doit être mauvais. Je prends celui du voisin. Idem. Mais FT me répète que c’est parfait. Alors je dis à mon interlocuteur d’attendre une minute et il peut constater que “ça ne marche pas". Que dois-je faire ?
Il vous faut faire venir un technicien. La réparation sera à vos frais, le déplacement aussi ! Je fais remarquer que c’est FT qui m’a facturé l’installation. Et l’on me répond : “ce n’est pas FT qui vous a installé la ligne. Il faut s’adresser à l’entreprise qui a installé la ligne.". Je réponds que j’ignore qu’elle est cette entreprise… ce qu’ignore aussi mon correspondant. Et de toutes façons, il me semble que FT est soumise aux règles élémentaires des affaires. Est-ce que son statut lui permet de tels comportements ?
J’ai écrit aux députés du coin (gauche en majorité). Ils ont compati. Un député c’est utile. J’ai interrompu mon abonnement. J’ai payé une installation pour rien.
Quant aux agrafes j’ai connu cela à Nantes.
Et j’ai connu la même histoire que vous pour ma ligne Adsl. Mais comme Free a amélioré ses services, en passant par Free, le problème a été réglé assez vite. Et c’était bien un problème de ligne FT.
Vive le virtuel ! il a toutes les virtus !
